Автоматизация

Позволяет автоматически распределять обращения клиентов между операторами.

Автоматически распределяет клиентов между операторами, которые находятся в активном статусе. Статус «На смене» считается активным.

У каждого оператора есть меню настроек активности.

Обзор статусов:

• В сети — это активный статус. При работе с автоматическим распределением клиентов оператор должен установить этот статус в своем личном кабинете. Вкладка со статусом доступна на любой странице проекта Salebot.

• Перерыв — устанавливается во время перерыва, чтобы временно остановить распределение клиентов сотруднику.

• Не в сети — это статус, при котором распределение не работает. Как правило, он устанавливается, если сотрудник не на смене или завершил рабочий день.

При работе с автораспределением обращайте внимание на статусы сотрудников для корректной работы распределения клиентов.

Если статусы сотрудников не «В сети», то распределение не будет работать.

Включение

Перейдите в раздел «Сотрудники» → «Автоматизация» → активируйте переключатель для автоматического распределения клиентов.

Режим работы

Вы можете указать круглосуточный режим работы распределения или задать режим работы вашей компании.

В примере активен круглосуточный режим работы.

Если выбрать режим «Период», потребуется задать рабочее время.

Выходные — это выбор дней, в которые система автоматизации не будет работать. В примере в качестве выходных выбраны суббота и воскресенье.

Как это работает

Когда система включена, клиенты, которые пишут вашему боту, будут автоматически прикрепляться к операторам, которые НА СМЕНЕ.

Система распределяет клиентов поровну между всеми операторами. Например, если на смене 5 операторов и пришло 55 клиентов, то каждый оператор получит по 11 клиентов.

В конце рабочего дня клиенты, которые пишут, перестают прикрепляться к операторам и уже считаются НОЧНЫМИ КЛИЕНТАМИ. Ночные клиенты распределяются поровну в начале следующего рабочего дня между операторами, которые заступили НА СМЕНУ ДО рабочего дня.

Например: ночью пришло 30 клиентов, а рабочий день должен начаться в 6:00. Оператор Богдан заступил в 5:55, а оператор Руслан — в 5:57. Поэтому клиентов им не назначили. Когда рабочий день начался в 6:00, у Богдана и Руслана оказалось по 15 клиентов. После этого оператор Филипп заступил в 6:05, но новые клиенты только начинали поступать ему.

Если оператор сам пишет СВОБОДНОМУ клиенту, клиент автоматически будет назначен ему.

Оператор, который находится на перерыве, новых клиентов не получает, однако клиенты, которые уже прикреплены к оператору, будут приходить к нему.

Также есть выходные, когда автораспределение не работает.

Настройки для операторов

Раздел настроек оператора Сотрудники → Автоматизация

1. Чтобы отображать кнопки распределения клиентов для операторов — настройка позволяет оператору назначить клиента на себя, передать его или отказаться от клиента.

2. Отображать для операторов разделы «Ожидание ответа» и «Доступные клиенты» — выберите, показывать ли значки «Ожидание ответа» и «Доступные клиенты» в левой панели в диалоге с клиентом. Если функция включена, разделы будут отображаться, как показано на скриншоте ниже:

1. Чтобы автоматически снимать операторов со смены — автоматически снимает операторов со смены в конце рабочего дня. Конец рабочего дня — это время, указанное в рабочем графике.

2. Распределять клиентов поровну за определенный временной интервал — при включении система распределяет клиентов поровну в течение всего рабочего дня.

Например, если за весь день пришло 300 клиентов, а на смене было 6 операторов, то в этот день каждый получил по 50 клиентов.

Также можно указать временной интервал (например, 10 минут), система будет поровну распределять клиентов, пришедших за этот период (последние 10 минут).

Например: на смене было 2 оператора, и был установлен интервал 10 минут. В период с 10:40 до 10:50 пришло 50 клиентов, и каждый оператор получил по 25 клиентов. Затем в 11:00 заступил бы третий оператор, и с 11:00 до 11:10 пришло бы еще 60 клиентов. Они были бы равномерно распределены между тремя операторами — по 20 человек каждому. Это помогло бы избежать перегрузки одного сотрудника.

Если установить интервал 1 минуту, и клиенты приходят с интервалом 1 минута или больше, они будут распределяться между разными операторами, а не попадать к первому.

1. Не распределять клиентов, если бот ответил — если клиент написал сообщение и получил ответ от бота, то такой клиент не будет распределен к оператору согласно заданным настройкам автораспределения.

Все сотрудники могут быть операторами в чате с клиентами. Это значит, что если у сотрудника нет стандартной роли оператора, он также будет видеть клиентов и сможет отвечать им.

1. Разрешить оператору удалять клиентов — по умолчанию операторам запрещено удалять клиентов. При необходимости вы можете предоставить это разрешение своим операторам. Тогда они смогут удалять клиентов.

Примечание!

После установки всех настроек не забудьте сохранить изменения.

Кнопка «Очистить привязку сотрудника» убирает привязку клиентов к операторам. Она не применяется к тем клиентам, которые пришли менее суток назад.

Все сотрудники, у которых есть доступ к вашему проекту, находятся на вкладке «Сотрудники».

Список сотрудников проекта.

Если навести курсор на три точки справа от сотрудника, будет доступно контекстное меню с командами «Редактировать» и «Удалить».

Редактирование карточки сотрудника с ролью Оператор

Вы можете работать как со стандартными ролями сотрудников, так и с пользовательскими полями. В таких ролях можно настраивать права доступа с гибкими параметрами.

Подробнее о том, как создать свою роль здесь.