Automatisation
Permet de répartir automatiquement les demandes clients entre les opérateurs.
Attribue automatiquement les clients parmi les opérateurs ayant le statut actif. Le statut « En service » est considéré comme actif.
Chaque opérateur dispose d’un menu de paramètres d’activité.
Aperçu des statuts :
En ligne est un statut actif. Lorsqu’il travaille avec l’attribution automatique des clients, l’opérateur doit définir ce statut dans son compte personnel. L’onglet Statut est disponible sur n’importe quelle page du projet Salebot.
Pause est défini pendant une pause afin d’interrompre temporairement l’attribution des clients à un employé.
Hors ligne est le statut lorsque l’attribution ne fonctionne pas. En règle générale, il est défini si l’employé n’est pas en service ou a terminé sa journée de travail.
Lorsqu’on travaille avec l’attribution automatique, faites attention aux statuts des employés pour le bon fonctionnement de l’attribution des clients.
Si les statuts des employés ne sont pas « En ligne », alors l’attribution ne fonctionnera pas.
Activation
Allez dans la section « Employés » → « Automatisation » → Activez l’interrupteur pour l’attribution automatique des clients.
Mode de fonctionnement
Vous pouvez spécifier un mode de fonctionnement de l’attribution 24 h/24 ou définir le mode de fonctionnement de votre entreprise.
Dans l’exemple, le mode de fonctionnement 24 h/24 est actif.
Si vous sélectionnez le mode « Période », vous devrez définir les horaires de travail.
Les week-ends correspondent aux jours choisis pendant lesquels le système d’automatisation ne fonctionnera pas. Dans l’exemple, le samedi et le dimanche sont sélectionnés comme week-ends.
Fonctionnement
Lorsque le système est activé, les clients qui écrivent à votre bot seront automatiquement attribués aux opérateurs EN SERVICE.
Le système attribue les clients de manière égale entre tous les opérateurs. Par exemple, s’il y a 5 opérateurs en service et que 55 clients sont arrivés, chaque opérateur recevra 11 clients.
À la fin de la journée de travail, les clients qui écrivent cessent d’être attribués aux opérateurs et sont déjà considérés comme des CLIENTS DE NUIT. Les clients de nuit sont répartis équitablement au début de la journée de travail suivante entre les opérateurs qui ont pris le service AVANT le début de la journée de travail.
Par exemple : 30 clients sont arrivés pendant la nuit, et la journée de travail doit commencer à 6 h 00. L’opérateur Bogdan a pris son service à 5 h 55 et l’opérateur Ruslan à 5 h 57. Ils n’ont donc reçu aucun client. Lorsque la journée de travail a commencé à 6 h, Bogdan et Ruslan avaient chacun 15 clients. Ensuite, l’opérateur Philippe a pris son service à 6 h 05, mais les nouveaux clients commençaient tout juste à lui être attribués.
Si l’opérateur écrit lui-même à un client LIBRE, le client lui sera automatiquement attribué.
L’opérateur qui est en pause ne reçoit pas de nouveaux clients ; cependant, les clients déjà liés à l’opérateur lui parviendront.
Il existe également des week-ends pendant lesquels l’attribution automatique ne fonctionne pas.
Paramètres des opérateurs
Section des paramètres de l’opérateur Employés → Automatisation
Pour afficher les boutons d’attribution des clients aux opérateurs — Le paramètre permet à l’opérateur de s’attribuer le client, de le transférer ou de l’abandonner.
Afficher les sections « En attente de réponse » et « Clients disponibles » pour les opérateurs — choisissez s’il faut afficher les icônes « En attente de réponse » et « Clients disponibles » dans la barre de gauche du dialogue client. Si cette fonctionnalité est activée, les sections seront affichées comme indiqué dans la capture d’écran ci-dessous :
Pour retirer les opérateurs d’un service consiste à retirer automatiquement les opérateurs d’un service à la fin de la journée de travail. La fin de la journée de travail est l’heure indiquée dans l’horaire de travail.
Attribuer les clients de manière égale sur un certain intervalle de temps - lorsqu’elle est activée, le système répartit les clients de manière égale sur toute la journée de travail.
Par exemple, si 300 clients sont arrivés au cours de la journée et qu’il y avait 6 opérateurs en service, alors ce jour-là chacun a reçu 50 clients.
Vous pouvez également spécifier un intervalle de temps (par exemple, 10 minutes) ; le système répartira équitablement les clients arrivés pendant cette période (les 10 dernières minutes).
Par exemple : il y avait 2 opérateurs en service, et un intervalle de 10 minutes était défini. Entre 10 h 40 et 10 h 50, 50 clients sont arrivés, et chaque opérateur en a reçu 25. Puis, à 11 h 00, le troisième opérateur a pris son service, et entre 11 h 00 et 11 h 10, 60 autres clients sont arrivés. Ils seraient répartis équitablement entre trois opérateurs — 20 personnes chacun. Cela aiderait donc à éviter de surcharger un employé.
Si vous réglez l’intervalle sur 1 minute, et que les clients arrivent avec un intervalle d’une minute ou plus, ils seront répartis entre différents opérateurs, plutôt que d’aller au premier.
Ne pas attribuer de clients si le bot a répondu - si le client a envoyé un message et reçu une réponse du bot, alors ce client ne sera pas attribué à l’opérateur selon les paramètres d’attribution automatique définis.
Tous les employés peuvent être opérateurs dans un chat avec les clients. Cela signifie que si un employé n’a pas le rôle d’opérateur standard, il verra également les clients et pourra leur répondre.
Autoriser l’opérateur à supprimer des clients - la suppression des clients par les opérateurs est interdite par défaut. Si nécessaire, vous pouvez accorder cette permission à vos opérateurs. Ils pourront alors supprimer des clients.
Remarque !
Après avoir installé tous les paramètres, n’oubliez pas d’enregistrer les modifications.
Le bouton « Effacer l’affectation de l’employé » supprime l’affectation des clients aux opérateurs. Il ne s’applique pas aux clients arrivés il y a moins d’un jour.
Tous les employés ayant accès à votre projet se trouvent dans l’onglet « Employés ».
La liste des employés du projet.
Si vous survolez les trois points à droite de l’employé, un menu contextuel avec les commandes Modifier et Supprimer sera disponible.
Modification de la carte d’un employé avec le rôle d’Opérateur
Vous pouvez travailler à la fois avec des rôles d’employé standard et avec des champs personnalisés créés. Dans ces rôles, vous pouvez configurer les droits d’accès avec des paramètres flexibles.
Vous pouvez en apprendre davantage sur la création de votre rôle ici.
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